Решил поделиться с Вами одной ситуацией - ничего особенного вроде, но в моей голове это вызвало много мыслей. Сижу и думаю "В какой раздел написать заметку в "Жизненное" или "О профессиональном"?" Решил сюда ;)
На днях, вечером, так захотелось вкусить чего нибудь иноземного, и я решил отправиться в пиццерию отведать пиццы. Выбор был сделан по географическому принципу, и вот, я оказался на проспекте Глушко 2 в заведении "Mario". Столик на улице, хорошее настроение, тёплый бриз, ароматная сигара и предвкушение отличной пиццы. К слову сказать в данном заведении я был впервые, а вот в "Mario" на Большой Арнаутской захаживаю частенько. Но самое интересное дальше.
На часах 21:40, время детское, тем более, что заведение работает до 00:00 (информация из "2gis"), слюнки прибывают всё активнее, ищу глазами официанта, ловлю на себе встречный взгляд - ура, свершилось. Сажусь за столик жду... Через 5 минут оборачиваюсь всё с той же целью и вижу удивлённые глаза девушки - официанта вопрошающие "Вы что-то хотели?". Моему удивлению нет предела - зашёл посетитель, стоит свободный официант и не шевелится, я что сюда курить пришёл, или здесь можно просто посидеть - воздушком подышать? )))) Подав знак рукой, сажусь обратно за столик, пепельницы то тоже нет, сижу смотрю на огонёк зажигалки.
Приходит "чудо" лет 19-21 не более, миловидная, подчёркнуто услужливая (даже слишком), разворачивает меню и спрашивает меня, нужна ли мне винная карта (видать поставила диагноз "Пиво" или "Водка"). Беру я винную карту и перехожу к общению с этим чудным созданием по поводу заказа:
- Девушка, я бы хотел пиццу с... (перечисляю ей ингредиенты, чтоб она могла сориентировать меня в меню, либо порекомендовать мне конкретный продукт).
- Пиццы уже нет, пицца у нас до 22:00.
- Как нет? Сейчас только 21:45! Сколько времени необходимо для приготовления!
- Повар (имелся в виду наверное пиццеол) не успеет.
- Что же делать? Я у вас второй раз остаюсь без пиццы, первый раз - в начале июля пиццеол, что то намудрил с тестом, пиццы не было весь день, может постараетесь, есть 15 минут ещё.
Томно поведя глазами, и окинув взглядом соседний столик (за которым как выяснилось позднее принимался заказ на пиццу) изрекает:
- Можете пойти в "Pomodoro" (соседняя пиццерия в 150-ти метрах от "Mario") они там допоздна готовят.
От этой реплики я опешил, были бы волосы на голове - встали бы дыбом. Принципиально не стал накалять обстановку и настаивать (я всё таки буду это есть), заказал бокал "Stella Arttua", закурил и стал ждать свой "заказ")))
Минут через 7-10 "пришло" моё пиво с уже приклеенной ко дну бокала картонной прокладкой, и вдруг, ни с того ни с сего из бокала начинает "вылазить" пена и течь по рукам официанта, капать на стол и всё что рядом... Реакция официанта - она начинает обтирать бокал рукой, стряхивая пену на пол (салфеток на столе нет). Удалив с внешних стенок бокала всю пену ставит бокал и удаляется, при этом бокал остаётся в лужице пива. Через минуту не спеша возвращается с салфетками в количестве 2- 3 штуки и принимается вытирать стол и бокал... После моей просьбы приносит салфетки на стол (для использования). У меня просто нет слов, зная заведения этой сети и "Mario" на Большой Арнаутской, я просто в шоке...
Ну да ладно вечер то всё равно классный, пиво вкусное - сижу получаю удовольствие от того что есть (правда на голодный желудок) и тут за соседний столик приносят пиццу, смотрю на часы 22:10, а заказывали при мне!!! Это была последняя капля в тот вечер - реальная глупость, открываю меня - ищу отметку о времени приготовлении пиццы. Вот "Пицца готовится до 22:00", что за бред? Я должен разбираться сколько она готовиться? До которого часа принимаются заказы? Как посетитель должен понять, может он рассчитывать на кухню или нет? И тут из-за спины:
- Что-то ещё желаете?
- Желаю!!! Пиццу!!! По какой причине вы отказали мне, в то время как кухня готовила заказы?
- Они раньше заказали.... (стихающим голосом)
- Они заказали при мне!
- Ничем не могу помочь, что-то ещё желаете?
- Конечно ;) счёт пожалуйста...
Через 15 минут, не дождавшись счёта, ложу деньги под пустой бокал и удаляюсь. В "Pomodoro" в тот вечер, не смотря на "поздний час" и покормили, и обслужили...
Наверное в силу того, что будучи бизнес-тренером я много лет занимаюсь обучением и развитием персонала, я так замечаю и вижу пробелы в работе персонала. Но в данном случае в роли рядового клиента я получил некачественный сервис, у меня остался осадок, и я предпочту другое место в следующий раз, а вместе со мной и все мои знакомые.
В профессиональном плане меня радует тот факт, что есть фронт работы - интересной и результативной.
А напоследок пару вопросов менеджерам и собственникам " (если они это прочтут):
- Вы хотите управлять своей прибылью и лояльностью клиентов через компетентность персонала?
- Вы готовы "отбирать", а не "дарить" посетителей конкурентам?
- Вы хотите, что бы высококачественный сервис стал визитной карточкой всей сети ресторанов и достойным наполнением вашего бренда?
Вы ответили утвердительно на все вопросы, тогда развивайте персонал, занимайтесь его селекцией, держите его в "довольном" состоянии и благодарный клиент воздаст Вам.
Клиент идёт к Вам за удовольствием и готов за это платить больше.
С уважением к бизнесу "Mario"
Бизнес-тренер, консультант
Вячеслав Фадеев.
Комментариев нет:
Отправить комментарий